L’omnicanal, l’enjeu-clé pour les acteurs du e-commerce

Publié le dans Omnicanal Qu'est ce que "Brand Voice" - en savoir plus ?

Après la folie du « tout » on line et les querelles entre commerce physique et internet, les e-commerçants  ont compris qu’il fallait raisonner non en termes de circuits mais de points de contact. Focus sur leurs stratégies omnicanal avec l’étude réalisée par Ipsos en partenariat avec OSF et Demandware.

L’omnicanal, l’enjeu-clé pour les acteurs du e-commerceLa bataille entre e-commerce et point de vente physique semble bel et bien dépassée. Les entreprises ont compris la nécessité d’offrir  aux consommateurs une  expérience  fluide  quel  que  soit  le  point  de contact, en unifiant le parcours d’achat. Un défi crucial lorsque l’on voit l’évolution des attentes complexes des consommateurs qui réclament à la fois plus de connectivité, de multicanal et de proximité ! Des consommateurs qui, pour beaucoup, veulent l’omnicalité, c’est-à-dire sa capacité à être sur plusieurs canaux de vente, souvent en même temps grâce aux technologies mobiles.

Le on line de plus en plus important

D’après l’étude Ipsos réalisée en partenariat avec OSF et Demandware (*) sur les « Stratégies omnicanal des e-commerçants à l’horizon 2016 »,  88% des 167 e-commerçants interrogés déclarent que l’omnicanal est un enjeu prioritaire. Ce chiffre monte à 96% pour les ETI (entreprises de taille intermédiaire) et les grandes entreprises. Et surtout, cette prise de conscience débouche sur des actions concrètes : près de quatre entreprises sur dix ont déjà franchi le cap de l’omnicanal. Et un e-commerçant sur trois l’a programmé pour 2016.

Première pierre à l’édifice : l’importance grandissante du on line. Près des deux tiers des entreprises interrogées par Ipsos distribuent à la fois en point de vente et on line. Pour les ETI (entreprises de taille intermédiaire) et les grandes entreprises, le mix web/point de vente approche les 100% (96% exactement). Et pour 35% des e-commerçants, le on line représente au moins 20% de leur chiffre d’affaires.

L’omnicanal semble la réponse concrète à la complexification du parcours client. Le modèle de vente unique est plus que jamais obsolète. La moyenne du nombre de points de contacts avec le client est de 2,8. C’est l’écosystème du retail on line et off line qui est en totale transformation. Chaque point de contact avec un retailer est une source d’expérimentations et de business. Que ce soit  le point de vente, le site internet, les réseaux sociaux, les applications… tous les points de contact vont dans le même sens. Et la question de la cannibalisation entre canaux physiques et digitaux n’est plus d’actualité. Web to store et store to web : il s’agit de créer une synergie entre les canaux pour fertiliser les expériences et les atouts de chacun.
Pour se différencier, les e-commerçants doivent définir leur propre stratégie omnicanale car cette dernière est en train de se banaliser et, l’étude le montre, il s’agit désormais de combiner la meilleure organisation entre les différents canaux.

(*) Etude Ipsos : 167  interviews  d’entreprises  du  e-commerce françaises sur  leurs  stratégies  omnicanal. Recueil  online du 08/09 au 04/10/2015, via  un  questionnaire  d’une  durée  moyenne de 12  minutes  mises en place.

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