L’expérience client au cœur du projet omnicanal

Publié le dans Omnicanal Qu'est ce que "Brand Voice" - en savoir plus ?

Comment avoir une vision globale et multicanale de l’expérience client ? En mettant en place de nouvelles techniques de digitalisation mais aussi une plateforme technologique. Autre obligation : la formation des équipes de vente sur les outils et la gestion de la relation client.

L’expérience client au cœur du projet omnicanal L’étude réalisée par Ipsos en partenariat avec OSF et Demandware est formelle sur ce point : pour parvenir à une stratégie omnicanal, il faut impérativement mettre en place de nouvelles techniques de digitalisation. Actuellement, les entreprises en ont déjà actionné 2,4, l’objectif à court terme étant d’arriver  à 2,9. Ces nouvelles  techniques seront liées aux technologies les plus utilisées, les smartphones et les tablettes. Technologies déjà mises en pratique par certains précurseurs : ainsi les vendeurs Darty sont tous équipés de tablettes. La dématérialisation des documents contractuels étant acquise pour presque la moitié des entreprises. Parmi les techniques innovantes prévues : le système mobile pour les transactions financières, les bornes d’achat libre-service, la technologie RFID (qui permet la géolocalisation et le push promo) et la cabine d’essayage virtuel.

Nouveaux projets, nouveaux outils

L’autre nécessité pour les e-commerçants : disposer d’une plateforme technologique efficace. Sur ce point, des efforts restent à faire : 60% des interviewés déclarent que leur plateforme technologique ne leur permet pas d’avoir une vision multicanal globale de leurs clients. Autre obligation : la formation des équipes de vente sur les outils et la gestion de la relation client. Il faut redéfinir le rôle des vendeurs en magasins et éviter le plus possible les conflits d’intérêt entre les forces de vente web et physique. 20% des entreprises interrogées ont déjà formé leurs équipes. Et bonne nouvelle : 61% envisagent de former leurs équipes.  De même : 44% des entreprises envisagent de changer leur plateforme technologique dont 19% dans les 12 prochains mois.

En conclusion, les actions prioritaires 2016 portent surtout sur le marketing (pour 89% des interviewées) sur l’informatique (82%) et dans une moindre mesure sur les RH et la logistique. La priorité est d’avoir la connaissance la plus fine des comportements d’achat des clients.

Les e-commerçants ont commencé leur mue. A eux de poursuivre les efforts humains et logistiques  pour  parvenir à l’omnicanalité.  Le client réclame cette transformation. Il vit désormais à l’ère du  « phygital » (l’alliance du physique et du digital), qui lui permet de vivre une nouvelle expérience d’achat en magasin. Cela passe par les techniques de digitalisation dans les points de vente physiques comme l’optimisation du parcours d’achat en fonction de la liste de course  (géolocalisation indoor), de la diminution du temps d’attente en caisse grâce au self-scanning et aux technologies de paiement sans contact… C’est l’avenir, c’est demain, mais déjà aujourd’hui….

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