Il faut réinventer l’expérience client

Publié le dans Experience client Qu'est ce que "Brand Voice" - en savoir plus ?

user experienceLes marques et les enseignes sollicitent la collaboration de leurs clients et partenaires dans la création des offres et l’initiation des expériences. Le marketing du partage renforce la proximité. Points de vue de Mathieu Staat (L’Occitane) et de Thina Cadierno (Carrefour).

Mathieu Staat, Directeur digital Europe et CRM international de L’Occitane :

Mathieu-Staat---Directeur-Digital-Europe-et-CRM-International-L'Occitane« La technologie bouleverse l’organisation parce que les données offrent de nouvelles opportunités. Nous projetons de migrer vers les data lakes afin de bénéficier d’une base plus performante pour élargir le scope des données (big data), ainsi que nos capacités d’analyse et de flux d’informations. Nous utilisons cette base pour router des campagnes et pousser les offres disponibles pour chaque client quel que soit le point de contact. Connectés, le staff et le service clients peuvent à la fois apporter un conseil adéquat et récupérer les données manquantes. » 

 

Thina Cadierno, Directrice client et digital France de Carrefour :

Thina-Cadierno---Directice-Client-et-Digital-France-Carrefour« Carrefour affiche sa volonté de recréer de la proximité et de favoriser le retour du consommateur dans le magasin, qu’il soit offline ou online. Le client est placé au coeur de la stratégie globale et nous cherchons à développer cet engagement client dont nous avons tant besoin. Sur ce point, la GSA (grande surface alimentaire) accuse un léger retard sur d’autres secteurs du commerce. Alors que le client est omnicanal, nous sommes organisés en business units ! Les volumes d’affaires les légitiment mais l’omnicanalité suppose une convergence complexe à mettre en oeuvre. L’e-commerce nous permet, d’ailleurs, de créer du lien. »

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